Hur beter du dig egentligen?

Vill ni höja kvaliteten på ert bemötande? Välkommen till en ny och viktig utbildning, som kombinerar retorik, journalistik, klarspråk och psykologi.

Bemötande och relationer har aldrig tidigare varit så viktigt som nu för att få verksamheter att fungera. Människor har generellt sett högre förväntningar på bemötande idag, även i situationer där organisationen och kunden inte kan välja bort varandra. Relationen mäktig myndighet–tacksam medborgare har bleknat i takt med de senaste årtiondenas stora samhällsförändringar med ökad individualism och intimisering.

Ett exempel från vårdens värld är att patienterna numera kan delas in i två grupper: vissa vill bara få ett expertsvar och följa det, men andra kommer pålästa till läkarbesöket, med egna åsikter om vilken vård de vill ha. Den andra gruppen är betydligt större idag än för 15 år sedan, och fortsätter att växa. Detta ställer helt nya krav på läkaren, som till att börja med måste läsa av vilken av de två typerna patienten hör till. Läkaren måste också kunna klara av att ge två helt olika typer av bemötande i samma typ av ärende.

Välja bland nya och gamla kunskaper

När ni nu möter människor av fler olika typer, med fler olika förväntningar, bör ni träna både på att lyhört analysera situationen och på att välja rätt språk, struktur och innehåll för situationen. Av oss får ni systematiska metoder för kommunikationsarbetets alla tre faser: analysera, skriva och redigera.

För att utveckla ert bemötande behöver ni ta två steg: anamma nya grepp, och göra er av med vissa av de gamla. Det betyder att ni behöver skaffa er kunskap om de nya förväntningarna och ta till er de metoder som människor lärt sig uppskatta hos företag och organisationer som är bättre på service. Ni behöver också förändra invanda mönster och ingrodda kulturbärare, till exempel genom att städa bort vissa fasta fraser som ger era texter ett distanserat intryck och väcker negativa känslor hos många mottagare.

Både ni själva och era kunder ska ledas genom förändring

Eftersom kommunikation är så sammansatt behöver ni utbildare som dels är kunniga i fakta och metoder, dels är bra på psykologi, pedagogik och att leda människor genom förändring, på ett område som väcker många känslor och ofta upplevs som privat. Under utbildningen är det ni själva som ska utvecklas och ändra era arbetssätt. Därefter ska ni själva på bästa sätt kunna leda era mottagare genom en ofta jobbig process eller förändring. Läs mer om våra kompetenser längst ner.

Expressivas utbildning kombinerar flera fackområden

På Expressiva har vi samlat ihop kompetens från olika fackområden som alla är grundläggande för ett sammanhållet och gott bemötande i texter och samtal:

  • journalistikens tekniker för att sätta rubriker, bygga struktur och välja rätt vinkel för läsaren
  • den klassiska retorikens metoder för att bygga upp en balanserad, respektfull argumentation
  • klarspråksarbetets tekniker för ett begripligt och effektivt språk enligt språklagens krav, och för att anpassa språket till olika kanaler respektive mottagare
  • metoder från forskningen om pedagogik, psykologi, socialpsykologi, ledarskap och samtal för att nå fram till människor och skapa samsyn och förändringsvilja
  • copywritinggrepp för att välja rätt tonalitet för det intryck ni vill ge
  • kunskap om hur man möter behoven hos personer med svenska som andraspråk respektive olika typer av funktionsskillnader.

Vi gör en textanalys som underlag

Ju bättre vi förstår deltagarnas skrivsituationer, och de texter som ingår i textfamiljen kring ett visst projekt, desto mer relevanta kan vi göra våra exempel och rekommendationer. Därför börjar vi med att analysera hela textfamiljer kring några av era projekt, till exempel avtal, beslutsunderlag, beslut, planer, brev och anslag. Deltagarna får gärna själva skicka texter de nyligen arbetat med. Vi plockar exempel ur era och andras texter, som underlag till utbildningens diskussioner och övningar. Vi behöver materialet från er senast 3 veckor före första tillfället. När vi tagit fram ett förslag på utbildningsmaterial stämmer vi av det med er.

Förslag till innehåll

Återkom gärna med vilka delar av följande som ni bedömer är viktigast att fokusera på under utbildningen.

Kommunikationsprocessen

  • Analysera kunderna och deras behov
  • Förstå kundens resa genom era olika texter
  • Skaffa dig en egen god bild av ansvarsfördelningen och argumenten
  • Skapa rutiner för regelbunden uppföljning och återkoppling
  • Etablera ett faktiskt samarbete internt och mellan förvaltningar
  • Reflektera över ditt och ert skrivarbete – vad behöver du?

Förslag till övning: Skriv ner 3–5 läsare och scenarier du ofta möter. Kartlägg deras typiska situationer, frågor, behov och önskemål. Gör en tidslinje med de texter från er som de kommer att möta. Analysera risker och möjligheter.

Svåra samtal

  • Kommunicera svåra besked
  • Svara utan att ha ett svar på frågan
  • Förstå vilket problem kunden upplever
  • Lyssna empatiskt och bekräfta kunden
  • Lågaffektivt förhållningssätt
  • Skapa samsyn
  • Argumentera balanserat
  • Förtydliga ansvarsfördelningen utan att skylla ifrån dig
  • Samarbeta fram nästa steg mot att lösa konflikten
  • För vidare information och uppdrag internt
  • Återkoppla till kunden

Förslag till övningar: Skriv ner 3 vanliga svåra besked eller liknande. Vilka risker finns när ni ska kommunicera dem? Vilka målbilder har ni, vilka målbilder har mottagarna? Skriv ner ansvarsfördelningen och motivera den på ett sätt som är positivt för mottagarna. Tydliggör vad ni kan, och inte kan, göra för att bidra till att uppnå mottagarnas målbild.

Argumentera och förhandla

  • Inventera dina och läsarens teser, syften, mål, önskemål
  • Inventera argument och motargument
  • Välj argument som passar läsaren och texttypen
  • Skapa en funktionell balans mellan etos, patos och logos
  • Gör en riskanalys och minimera riskerna
  • Skriv tydliga beslut eller annan dokumentation

Förslag till övningar: Utifrån exempeltexter: Ringa in teser och argument. Förtydliga. Skriv ner 3 andra vanliga svåra situationer, och de teser ni då argumenterar för. Identifiera flera olika argument för varje, som kan bidra till att göra kunden mer nöjd – både etosargument, logosargument och patosargument. Skriv ner troliga motargument, och formulera svar på dem.

Effektiva texter med klarspråk

  • Stöd läsarna i deras process
  • Svara på läsarnas frågor
  • Var tydlig med vad läsarna ska göra
  • Ge texten en synlig användbar struktur
  • Skriv effektiva rubriker
  • Klassiska och moderna byråkratfällor
  • Skriv effektiva meningar
  • Välj rätt ord, hantera fackord och myndighetsord

Förslag till övningar: Utifrån exempeltexter: Skriv tydliga rubriker. Skriv om meningarna med fler tidiga verb, tydliga subjekt och rakare meningsbyggnad. Ifrågasätt och förtydliga fackord.

Bra bemötande i e-post

  • Risker och möjligheter med e-post
  • Goda exempel från företag och myndigheter
  • Bra rubriker eller ärenderader
  • Effektiva dispositionsprinciper för e-post
  • Skriv effektivt språk
  • Tänk på ton och tilltal

Förslag till övningar: Utifrån exempeltexter: Skriv tydliga ärenderader. Strukturera om enligt principen trevlig–tydlig–trevlig. Analysera var det finns en riskabel ton och justera den.

Effektiva instruktioner, manualer, rutiner

  • Principerna teknikförklaring, teknikmotivering, uppmaning
  • Användbar disposition
  • Att möta flera olika lärstilar i samma text
  • Terminologi och begreppshantering

Förslag till övningar: Utifrån exempeltexter: Ringa in vilka saker läsaren ska göra. Skriv om innehållet i form av en numrerad instruktion med uppmaningsform på verbet. Identifiera centrala begrepp och förtydliga terminologin utifrån en mottagaranalys.

 

Vi har breda erfarenheter att dela med oss av

Er utbildning skräddarsys för era behov, av vårt team med examinerade språkkonsulter:

Anna Hass, utbildare i klarspråk och kundkommunikation sedan 1999, hos mängder av företag, myndigheter, kommuner, idédrivna organisationer med mera.

Kaja Martín Wannberg, kunnig inom samtalsteknik, förändringsledning och krishantering, bland annat från Myndigheten för samhällsskydd och beredskap.

Sofie Sundholm, terminolog med stor vana av myndighetstexter samt av normkritiskt och jämlikt språk, bland annat från 1177 Vårdguiden.